Quand on lance une entreprise, toutes les bonnes volontés pour la promouvoir sont les bienvenues. Et le bouche-à-oreille animé par une communauté engagée fait des merveilles en la matière. Découvrez comment et pourquoi chouchouter votre communauté !
Qu’est-ce qu’une communauté ?
Le terme de communauté est souvent employé à tort et à travers. Pour les uns, il englobe les clients d’une entreprise, pour les autres il correspond à l’audience d’une marque sur ses réseaux sociaux c’est-à-dire aux personnes qui suivent ses publications. Mais selon Noémie Kempf, brand strategist, cofondatrice de Komuno (collectif d’experts du Community Building), créatrice du podcast The Storyline, et auteure de « Le pouvoir des communautés » (éditions Eyrolles), la communauté est « un groupe de personnes rassemblées par une marque autour d’un enjeu, d’une envie commune et qui se retrouvent dans un espace pour créer de la valeur. C’est différent d’une audience qui comporte des followers passifs qui consomment des contenus mais ne les enrichissent pas », explique-t-elle.
De la même manière, un client peut très bien acheter les produits ou services d’une marque sans approfondir la relation. Il ne fait donc pas forcément partie de la communauté. Celle-ci a des valeurs et des liens forts avec la marque et est dans un rapport de quasi égalité avec elle.
Dans la plupart des secteurs, il est pertinent d’avoir une communauté car elle « apporte une part d’humain qui est une composante fondamentale pour faire tourner l’économie. Toutes les industries, mêmes les plus inattendues et traditionnelles, ont un besoin et un désir d’échange et d’apprentissage en lien avec la communauté », souligne Noémie Kempf.
La communauté et ses avantages pour l’entreprise
Bénéficier d’un groupe de personnes engagées dans une communauté, c’est un vrai avantage pour une entreprise. La communauté peut en effet jouer un rôle important très tôt dans l’histoire de la marque en l’accompagnant dans son process de création par exemple. Elle permet de connaître les tendances du moment. Elle peut donner son avis sur les idées de développement de nouveaux produits ou services, tester les premiers prototypes, faire des recommandations…
La communauté, conquise par les valeurs et les projets de l’entreprise, va naturellement en parler autour d’elle et endosser le rôle d’un ambassadeur, d’un commercial bénévole sur Internet comme dans la vie réelle. Le fameux bouche-à-oreille fonctionne toujours et accroît l’autorité de l’entreprise. « Les progrès technologiques augmentent la rapidité de création et la qualité des produits mais ça ne suffit plus pour fidéliser les clients. Les standards attendus sont désormais très élevés et la viralité, les retours positifs d’expériences sont un aspect primordial », estime Noémie Kempf.
Savoir fédérer sa communauté
Travail, tâches domestiques, famille, loisirs, amis… Avec un quotidien souvent très riche en occupations, il peut être difficile de capter l’attention des personnes et d’en faire des membres de sa communauté. Il faut leur donner envie d’adhérer aux valeurs de la marque, à ses engagements, de suivre ses actualités, de donner son avis, d’en parler autour de soi… Cela demande du temps et un effort aux membres de la communauté.
Alors comment motiver les potentiels futurs membres ? Selon Noémie Kempf, il s’agit avant tout de leur faire une proposition de valeur. Pour cela, elle conseille d’aller à leur rencontre pour découvrir ce qui leur manque, quels sont leurs besoins. Ensuite, des rituels comme des rendez-vous réguliers permettront de développer leur engagement. « Ça peut être des événements en présentiel ou à distance : un petit-déjeuner, un séminaire, une masterclass, un live digital… L’idée c’est de mettre les gens en relation, de renforcer les liens autour de l’entreprise et d’humaniser la communauté », précise Noémie Kempf. Sans oublier de l’encourager et la féliciter quand l’occasion se présente. La communauté en ressortira encore plus soudée et engagée. Elle incarnera le projet et en parlera autour d’elle ce qui favorisera les bonnes retombées pour l’entreprise.
Dorothée Blancheton
