Selon l’école de Palo Alto, c’est « la relation qui prime sur le contenu ». Alors, quand vous sentez qu’il y a de l’orage dans l’air entre deux membres de votre équipe, il est temps d’agir ! En tant que manager, vous avez un rôle essentiel à jouer pour apaiser les tensions et résoudre les conflits. Coach, auteur et conférencier, Franck Martin vous explique la bonne attitude à adopter.
En tant que manager, comment désamorcer un conflit au sein de mes équipes ?
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Prenez la posture de médiateur
« La première chose à retenir, c’est que vous devez adopter une posture de médiateur », introduit Franck Martin. Autrement dit, vous devez rester neutre et ne pas prendre position. Pour cela, plusieurs outils vont vous aider, à commencer par la communication non violente. Souvenez-vous que votre rôle est d’entendre chacune des parties sans émettre de jugement de valeur. « Il est nécessaire que vous écoutiez de manière inconditionnelle le point de vue de chacun », explique notre interlocuteur. Le rôle du manager sera donc de rétablir un cadre propice à l’écoute. Il doit s’envisager comme un véritable trait d’union.
L’info en + : Quatre grands problèmes sont généralement à la source de conflits.
On ne connaît pas l’autre, ses besoins, son actualité, ses croyances, sa culture ou ses peurs.
On pense que l’autre est comme nous.
On pense que tout le monde est pareil.
L’autre nous semble si différent qu’on le raye de notre monde
Recevez chaque personne individuellement
Pour mieux comprendre le conflit entre vos deux collaborateurs, ne les confrontez surtout pas directement, mais recevez-les individuellement. Cela vous permettra de déterminer quelle est la racine du problème. « Les conflits partent toujours d’une incompréhension, qu’elle soit humaine, relationnelle, technique, technologique, ou qu’elle questionne la culture ou la vision des individus », note le coach. En tant que manager, votre rôle est donc de déterminer ce qui relève du factuel, ou de l’interprétation. Typiquement : « il ne me sourit jamais donc il ne m’aime pas ».
L’info en + : Un peu comme un avocat, vous devez accorder des circonstances atténuantes à chaque partie durant cette discussion et montrer que vous comprenez l’autre. C’est le seul moyen de leur faire entendre par la suite « la sentence » quand il faudra faire un pas vers l’autre pour dépasser le conflit.
Rentrez dans les détails
En posant les bonnes questions, en reformulant le propos « si j’ai bien compris, vous avez tel problème », vous vous transformez en véritable Sherlock Holmes afin de comprendre quel est le cœur du conflit. Tel un maïeuticien, vous ne devez pas vous contenter d’une seule et unique version. « Votre rôle sera alors de déterminer quels sont les contextes les plus sensibles en entrant dans le détail », affirme Franck Martin. Par exemple : « quand vous dîtes qu’il ne vous respecte jamais, c’est dans quel contexte ? Et il/elle fait quoi exactement ? ». De cette façon, vous aurez une perspective claire de la vision des deux parties.
L’info en + : Chaque individu met un sens différent sur les mots. Or, en tant que manager, vous allez être amené à être le traducteur de l’autre lors de l’étape suivante. Une raison de plus pour aller au fond du problème.
Organisez une rencontre et commencez par exposer les faits du conflit
Maintenant que vous avez une vision plus claire du conflit, c’est le moment de réunir les deux parties. Bien entendu, il ne s’agit pas d’organiser une confrontation -qui pourrait virer au vinaigre- mais de parvenir à ce que chacun écoute la version de l’autre (nous parlons ici de conflits, et pas de problématiques de harcèlement, ndlr). D’abord, commencez par restituer ce que vous avez compris du conflit, afin que chacun entre dans le monde de l’autre et puisse entendre l’autre. Par exemple : « Ok Laurence, vous avez compris cela comme ça, et c’est tout à fait légitime de votre point de vue. Mais voilà ce qui s’est passé pour Pierre… ». De cette façon, vous permettrez à chacun de faire la part des choses entre les interprétations et le factuel. « En général, les gens commencent à nouveau à s’écouter, et c’est déjà un peu gagné », lance le coach.
L’info en + : Quand le dialogue est totalement rompu entre les deux parties, Franck Martin n’hésite pas à leur proposer de jouer à « vis ma vie » pendant quelques jours, afin que chacun comprenne mieux les problématiques de l’autre.
Passez à l’étape de la résolution du conflit
Une fois le conflit exposé, vous pouvez maintenant passer à la résolution du problème. Pour cela, 6 étapes sont nécessaires.
Listez ensemble les vrais problèmes à résoudre. Et surtout, demandez à vos collaborateurs : qu’est-ce que cela va vous permettre de faire si vous parvenez à solutionner ce problème ?
Énumérez les points qui vous permettront de savoir que le problème est résolu.
Demandez à vos collaborateurs de lister les points qui les empêchent d’y arriver ensemble. Par exemple : souhaitent-ils réellement résoudre le conflit, ou ont-ils au fond d’eux une part qui ne désire pas se réconcilier ? Et qu’ont-ils à gagner s’ils collaborent ensemble ?
Ensuite, reprenez ensemble la liste des obstacles cités, puis demandez aux deux collaborateurs de faire preuve de créativité pour imaginer des solutions permettant de dépasser ces conflits.
Enfin, répartissez les rôles pour mettre en place ces solutions, afin de sortir du conflit.
L’info en + : Pour résoudre un conflit, ne cherchez pas le compromis. Si Jacques veut du bleu parce que c’est une couleur apaisante, et Hélène du rouge pour apporter de la gaîté… et bien trouvez une couleur à la fois apaisante et joyeuse ! Ne misez pas sur un entre-deux qui ne sera vraiment satisfaisant pour personne.
En conclusion
« Ce qui est incroyable, c’est que le conflit est finalement une super opportunité de progresser ensemble. Lorsque les gens me disent « je ne suis pas d’accord, la première chose que je leur dis c’est « accordons-nous ». Lorsque l’on parvient à dépasser les conflits, il se passe des choses extraordinaires », conclut Franck Martin.
Paulina Jonquères d’Oriola
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