En pratiquant cette compétence, les leaders développeront un sentiment de confiance et une culture de l’apprentissage dans leur entreprise.
La plupart du temps, les managers supposent que les gens se tournent vers eux pour obtenir des réponses. Le fait de répondre par des affirmations fortes permettrait de prouver qu’ils ou elles sont effectivement compétents. Mais en réalité, ce genre d’approche crée la situation inverse, surtout à une époque où tant de choses sont de plus en plus incertaines. Si vous pensez avoir réponse à tout, c’est que vous êtes soit désemparé et que vous n’avez aucune idée de la rapidité à laquelle le monde change, soit que vous mentez. Dans les deux cas, vous n’inspirerez pas la confiance.
En tant que leader, vous devez plutôt poser des questions pertinentes, faire comprendre aux autres que vous n’avez pas toutes les réponses et solliciter leur aide pour les trouver. Certains se demandent : N’aura-t-on pas l’air de ne pas savoir ce que nous faisons ? Au contraire, des recherches ont montré que le fait d’exprimer sa vulnérabilité et de demander de l’aide est un signal fort pour les autres : vous leur faites confiance, et il est plus probable qu’ils vous fassent confiance en retour. Penser ensemble peut vous mettre sur la voie de la résolution de problèmes et susciter des réflexions novatrices.
Comment devenir un meilleur leader ?
Posez des questions larges et ambitieuses
Les questions ne doivent pas être des questions pointues qui mettraient votre interlocuteur sur la sellette. Les leaders doivent plutôt poser des questions qui invitent les gens à se rassembler pour explorer de nouvelles perspectives que votre entreprise n’a pas encore envisagées. Voici quelques exemples :
-Quels sont les nouveaux besoins non satisfaits de nos clients qui pourraient servir de base au lancement d’un projet ?
-Comment pourrions-nous tirer parti des ressources extérieures pour répondre à un plus large éventail de besoins de nos clients ?
-Comment pouvons-nous passer de produits et services standardisés et de masse à la personnalisation de nos produits et services en fonction des besoins spécifiques de chaque client ?
-Comment pouvons-nous développer des réseaux d’approvisionnement qui seraient plus souples pour répondre à des perturbations imprévues de la production ou de la logistique ?
-Comment pourrions-nous exploiter la technologie pour mettre l’accent sur la façon dont nos clients utilisent nos produits et utiliser ces informations pour renforcer la confiance de nos clients ?
En axant vos questions sur des opportunités et perspectives novatrices plutôt que sur les activités existantes de l’entreprise, vous pouvez également éviter de craindre que les questions soient perçues comme un signe de faiblesse, car on ne peut pas s’attendre à ce que vous connaissiez les réponses.
Ces questions plus générales montrent également que vous avez de l’ambition, que vous voulez amener l’entreprise bien au-delà d’où elle est aujourd’hui. De plus, vous pouvez renforcer votre crédibilité en fournissant des preuves des tendances à long terme qui motivent votre question : les nouvelles technologies qui sont susceptibles d’offrir de nouvelles opportunités, ou les changements démographiques qui créeront d’importants besoins non satisfaits chez vos clients.
Pour être un bon Leader : faites participer les autres : collègues, employés, clients
Ces questions invitent également à la collaboration. Pour en tirer le meilleur parti, ne les posez pas lors de vos réunions entre managers à huis clos. Au contraire, diffusez-les dans toute votre entreprise et même au-delà. Il ne s’agit pas seulement de poser des questions à votre équipe, mais aussi de faire en sorte que votre marque apprenne de ses consommateurs. En allant au-delà de l’institution et en vous tournant vers l’expertise d’un ensemble plus large de sources plus diverses, vous aiderez votre entreprise à apprendre plus rapidement.
Prenez par exemple Domino’s Pizza. Il y a une dizaine d’années, Domino’s a entendu des clients dire qu’ils n’aimaient pas leurs pizzas. De nombreuses entreprises auraient pu essayer de cacher cette information ou de travailler dans l’ombre pour corriger le problème. Domino’s Pizza a réagi différemment. Ils ont rendu les commentaires publics et ont demandé des suggestions à leur clientèle sur la manière dont ils pourraient améliorer la qualité de leurs pizzas. Cette question ouverte a généré une avalanche de suggestions qui se sont avérées très utiles pour améliorer les pizzas.
En exprimant sa vulnérabilité, l’entreprise a aussi établi une relation de confiance avec ses clients. Ils ont montré qu’ils étaient prêts à reconnaître qu’ils avaient besoin d’aide. Si davantage d’entreprises et de marques étaient prêtes à écouter leurs clients en cas de problème, elles réussiraient probablement beaucoup mieux à rétablir la confiance.
Changez les mentalités : vers une culture de l’apprentissage
L’anxiété peut être grande en période d’instabilité, et en posant ce genre de questions, vous pouvez aider les gens à surmonter certaines de leurs craintes. Il a été prouvé en psychologie que le fait de se réunir avec d’autres personnes peut réduire l’anxiété. De plus, le fait d’avoir un vrai impact, de faire changer les choses, peut également aider à surmonter la sensation d’être dépassé. Ainsi, en aidant les gens à se concentrer sur des actions à court terme qu’ils peuvent entreprendre ensemble, vos questions peuvent avoir un effet de concentration et d’apaisement en cas de crise.
En posant des questions en tant que leader, vous démontrez également que le questionnement est important. Vous inciterez les gens à identifier de nouvelles opportunités et à demander de l’aide lorsqu’ils en ont besoin. Ces comportements conduisent à une culture de l’apprentissage, ce qui est essentiel, car les institutions qui prospéreront à l’avenir sont celles qui encouragent tout le monde à apprendre plus vite et à adapter constamment les services qu’elles offrent à leurs clients.
Cela sera particulièrement vrai si vous encouragez l’exploration de nouvelles idées à partir des réponses potentielles de vos collègues. Lorsque les premières réponses commencent à émerger (à la suite d’expériences ou de recherches, par exemple), partagez-les, même si elles ne sont pas révolutionnaires. Elles contribueront à entretenir une culture d’apprentissage et montreront à vos interlocuteurs que votre question génère de nouvelles idées, ce qui prouvera donc que c’est une bonne méthode.
Les leaders qui acceptent de se questionner et de questionner celles et ceux qui les entourent sont ceux qui réussissent le mieux à la fois à saisir de nouvelles opportunités et à relever des défis inattendus.
Amélie Tresfels
