Développez votre intelligence émotionnelle afin de mieux gérer les conflits. Les conseils de Latifa GALLO coach certifiée et auteure de « 50 règles d’or de la gestion des conflits » (ed Larousse)
Votre interlocuteur vous agresse et vous déverse son mécontentement, vous avez envie de répondre sur le même ton, de fuir ou même de l’ignorer, ce sont des réactions normales. Et pourtant, ce faisant, vous ne règlerez pas le problème, voir même l’envenimerez.
L’intelligence émotionnelle va vous permettre de mieux comprendre le ressenti de votre interlocuteur afin de réguler ses émotions. C’est en vous fixant comme objectif de calmer la situation que vous rétablirez une communication sereine et constructive.
Envoyez de la reconnaissance
La personne en colère ou agressive est toujours une personne qui a besoin de reconnaissance, mais elle ne sait pas l’exprimer. C’est pourquoi elle fait beaucoup de bruit, de mouvements et parle fort afin d’être prise en considération.
Le besoin de reconnaissance est le plus puissant besoin de l’être humain. En recevant des signes de reconnaissance, nous nous sentons exister, estimés et dignes d’intérêt.
Ainsi, si vous souhaitez calmer la personne en colère face à vous, la seule façon d’y parvenir c’est de lui envoyer de la reconnaissance. N’ignorez jamais une personne agressive, cela ne ferait que décupler sa colère, car justement la personne a besoin d’attention. De même, ne lui dites pas « calmez-vous » car elle a besoin que se faire entendre.
Pratiquez l’empathie
L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre, sans jugement, sans préjugé, afin de mieux le comprendre dans ses émotions. L’empathie va de pair avec l’écoute, c’est un puissant signe de reconnaissance. On peut être empathique et ne pas être d’accord, vous ne partagerez pas forcément les mêmes émotions ou les mêmes idées que l’autre, mais vous le comprendrez sans le juger et vous lui montrez. L’empathie est un véritable baume qui apaise les émotions négatives.
Utilisez la formule MAGIQUE
Dire « je comprends » est la meilleure façon de montrer à l’autre que vous l’avez bien compris. Cette formule d’apparence simple possède la magie de calmer votre interlocuteur.
Evidemment il s’agit de dire un « je comprends » avec SINCERITE car la moindre fausse intention serait décelée par votre interlocuteur.
Et si vous ne pouvez pas le dire parce que c’est trop pour vous, dites « je vois bien » ou « j’entends bien ». Le plus important est d’accuser réception de ce que vous dit votre interlocuteur et de lui montrer que vous l’avez pris en considération.
Reexprimez les sentiments
La réexpression des sentiments est une technique extrêmement puissante qui permet à l’autre de se sentir profondément accueilli et accepté dans son ressenti émotionnel.
Lorsque votre interlocuteur vous exprime son mécontentement, reformulez ses propres émotions :
« Je comprends que tu sois en colère…énervé…contrarié… »
Il s’agit simplement de lui renvoyer, tel un miroir émotionnel, ses sentiments et émotions. Nous avons tous besoin d’être compris et reconnu dans nos émotions quelles qu’elles soient.
Vous pouvez aussi dire :
- Je vois bien, j’entends bien, je sens bien que tu es… en colère…énervé…mécontent…
Avec ces quelques conseils, vous serez armé pour gérer les conflits quels qu’ils soient. Vous calmerez votre interlocuteur et il sera à son tour en mesure de vous écouter.
Latifa GALLO est coach et sophrologue depuis 20 ans. Elle est auteure de nombreux ouvrages sur le développement personnel.
